in einen t3n Artikel über das Cynefin Framework 2 Gedanken mitbenommen: Zum einen pendeln in der [[Kundenzentrierung]] bei der [[Customer Experience]] die Probleme ebenfalls zwischen komplizert und komplex. Analog zur agilen Softwareentwicklung.
- Kompliziert: Es besteht ebenfalls eine feste Beziehung zwischen Ursache und Wirkung, sie ist aber nicht offensichtlich und es wird spezielles Wissen und/oder eine Analyse benötigt, um sie zu verstehen. Beispiel: „Sie sind der neue Architekt. Hier sind die Baupläne Ihres Vorgängers und wir benötigen auf der zweiten Etage noch zwei Meetingräume.“ Lösung: Problem wahrnehmen, analysieren und handeln.
- Komplex: Die Beziehung zwischen Ursache und Wirkung ist im Vorfeld nicht definierbar. Beispiel: „Die neue Version der App soll in zehn Minuten live gehen, ich bin aber unsicher, ob alles funktionieren wird.“ Lösung: Es muss ausprobiert und geschaut werden, was passiert, und dann das weitere Vorgehen entsprechend angepasst werden.
Darum bietet sich im Design des Services/Produktes an, iterativ und agil zu arbeiten. Allerdings nimmt man dann die downsides von agiler Entwicklung. Und die ist:
Eine agile Arbeitsweise hätte hier vermutlich schon viel eher die technischen Missstände aufgedeckt. Aber das geht nicht mal eben so: Eine agile Problemlösung ist viel aufwendiger, als einer klassischen einfachen Struktur zu folgen.
Das würde in Kontext CX bedeuten das CX Projekte schlecht in die übliche Corporate Logik des geplanten, vorrausbrechneten Projektablaufes passen. Zusätzlich kommt dazu das der Outcome, also die verbesserte Experience nicht wirklich berechnenbar ist. Also ein Projekt aufzusetzen bei dem 2x nicht genau klar ist was dabei rum kommt muss extrem gut begründet werden!